Perkuat Respons Aduan Publik, ATR/BPN Optimalkan Hotline dan Koordinasi Teknis

Jakarta Persindo – Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional (ATR/BPN) terus memperkuat sistem pengelolaan pengaduan masyarakat guna meningkatkan kualitas layanan publik. Melalui pelatihan peningkatan kapasitas yang digelar pada 11–13 Februari 2026 di Jakarta, jajaran pengelola pengaduan didorong untuk semakin responsif dan terkoordinasi dalam menangani setiap laporan yang masuk.

Kepala Biro Hubungan Masyarakat dan Protokol ATR/BPN, Shamy Ardian, menegaskan pentingnya sinergi antara pengelola pengaduan dengan direktorat jenderal (Ditjen) teknis. Menurutnya, sebagian besar aduan masyarakat berkaitan langsung dengan layanan teknis pertanahan dan tata ruang sehingga membutuhkan penanganan lintas unit kerja.

“Setiap aduan harus ditindaklanjuti secara cepat dan terukur. Koordinasi yang solid dengan Ditjen teknis menjadi kunci agar masyarakat memperoleh kepastian waktu penyelesaian,” ujarnya dalam kegiatan Pelatihan Peningkatan Kapasitas Pengelolaan Pengaduan melalui Hotline WhatsApp, Strategi Komunikasi dan Keprotokolan.

Ia juga menyoroti kecenderungan masyarakat yang lebih memilih media sosial sebagai sarana menyampaikan keluhan. Untuk itu, ATR/BPN terus mengoptimalkan kanal resmi agar pengaduan dapat terdata dan ditangani secara sistematis.

Saat ini, masyarakat dapat menyampaikan aduan melalui sejumlah kanal resmi, di antaranya Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N-LAPOR), aplikasi TUNTAS (Tindakan Pengaduan Pertanahan dan Tata Ruang dari Masyarakat), serta Hotline WhatsApp Pengaduan di nomor 0811-1068-0000.

Kepala Bagian Informasi Publik dan Pengaduan Masyarakat, Adhi Maskawan, menjelaskan bahwa layanan Hotline WhatsApp telah beroperasi sejak 2022 dan dikelola menggunakan sistem Customer Service Management berbasis Omni Communication Assistance (OCA) Interaction. Sistem ini memungkinkan pengelolaan aduan secara lebih terintegrasi dan terpantau. “Pemutakhiran sistem terus dilakukan agar layanan semakin mudah diakses dan efektif dalam mendukung peningkatan kualitas pelayanan,” kata Adhi.

Pelatihan yang berlangsung selama tiga hari tersebut merupakan hasil kolaborasi antara Biro Humas dan Protokol ATR/BPN dengan PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. selaku mitra penyedia layanan OCA. Kegiatan ini diikuti oleh pejabat dan pengelola pengaduan dari berbagai satuan kerja, termasuk perwakilan Kantor Wilayah BPN Provinsi.

Melalui penguatan kapasitas sumber daya manusia dan optimalisasi sistem digital, ATR/BPN menargetkan pengelolaan pengaduan yang lebih cepat, transparan, dan akuntabel, sejalan dengan komitmen reformasi birokrasi dan peningkatan layanan kepada masyarakat.